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奔馳“大動作”革新 駕馭改變心向未來

發布日期:2019-12-13 | 來源:西部網 
核心提示:2019年5月23日,由奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司及授權經銷商聯合發布《服務公約》,強調了服務行為的規范,切實維護了消費者的權益。


西部網訊(記者 白琳)編者按:2019年5月23日,由奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司及授權經銷商聯合發布《服務公約》,強調了服務行為的規范,切實維護了消費者的權益。《服務公約》明確:絕不捆綁銷售、強制消費,同時取消了金融服務費。正是這一大膽的舉措,再一次將奔馳推向了行業的浪尖,而奔馳敢于直面業內“潛規則”——率先取消金融服務費的舉措,更是為汽車銷售行業開創新風的畫卷中添上了濃墨重彩的一筆。


那么,對于奔馳的經銷商而言,《服務公約》的推行又給他們帶來了哪些改變呢?


梅賽德斯-奔馳,就是這么“果斷


12月3日,記者走訪了位于灞橋區的西安華中星輝汽車銷售有限公司奔馳授權4S店(以下簡稱“西安華中星輝”)。剛一進店,記者便看到有消費者正在閱讀公示在墻上的《服務公約》。表明來意后,消費者王先生對記者說,“奔馳的《服務公約》,讓我在選車時多了一份自在,因為4S店把買賣建立在了彼此信任的基礎上。”據了解,王先生所購的這輛奔馳并非他的第一輛奔馳,在經過多個品牌的對比之后,王先生決定繼續選擇奔馳。對王先生這類“老客戶”而言,品牌質量是他們考慮購車的首要因素,但服務體驗可能是他們最終“拍板”的決定因素。


“在我們這里,除了新款車型外,最能引起客戶注意的應該就是《服務公約》了。”岳恒對記者說。他是西安華中星輝的資深銷售顧問,有著多年從業經驗的他經常代表公司參加梅賽德斯-奔馳品牌舉辦的各項銷售技能大賽,今年11月,岳恒獲得了第三屆梅賽德斯-奔馳銷售技能大師賽全國總決賽—“職業風范獎”。同時,他也是店里踐行《服務公約》的標桿人物。


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“西安華中星輝從2015年初建到2019年小有規模,歷經5年,見證了客戶們帶來的太多感動與美好。目前已經擁有了一眾忠實的車主。我們從未停下前行的步伐,一直希望以更加昂揚的姿態服務客戶”。當談到日后要如何開展銷售工作時,岳恒認真地對記者說,“我認為,讓客戶認同的不僅僅是梅賽德斯-奔馳這個品牌,更是要認可我們西安華中星輝的服務。換句話說,客戶選擇奔馳,這是品牌的力量,而選擇華中星輝是我們的服務水平。”


岳恒坦言:“推行《服務公約》對客戶來說是實實在在的好處,經濟上他們可以省去一筆不小的花銷。而對于我們銷售人員來說,現在大家只需要專注講車,并根據客戶的需求給予他們有價值的購車信息就好。我們現在和客戶的溝通都更加坦誠和順暢,透明的價格也大大降低了我們與客戶溝通的成本。”


《服務公約》之于奔馳,是一柄落實革新的“尚方寶劍”。如今再去奔馳4S店買車,客戶收獲的可能不僅僅是一臺新車,還有一份專屬于消費者的尊重感。而這份尊重感便來源于奔馳維護消費者權益的初心:一方面,現在的奔馳4S店將消費自主權交還到了消費者手中,以汽車保險為例:消費者在4S店直接購買還是自己從保險公司購買都由消費者自己決定,奔馳絕不捆綁銷售、強制消費;從消費者的知情權來講,車輛價格、內飾裝潢等增值產品無一不是明碼標價、公開透明;另一方面,對于貸款購車的消費者來說,奔馳是第一家取消了金融服務費的廠商,讓消費者“0手續費”購車成為了現實。


一紙公約,帶給他們由內而外的改變


說到革新,梅賽德斯-奔馳一直走在前面。自《服務公約》推出后,奔馳聯合經銷商設立了新的崗位——客戶權益官。


吳偉是西安華中星輝新上任的一名客戶權益官,他與岳恒一樣都將《服務公約》爛熟于心。如果說岳恒用經驗和“實戰”并進的方式,養成了自己的銷售風格,吳偉則是用客戶視角時刻提醒自己,先于客戶看到問題,提出問題,并解決問題。他們用實際行動向每一位進店購車的消費者詮釋奔馳“客戶為先”的理念。


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在經濟社會快速發展的今天,人們愈來愈注重自身的感受,無論是去餐廳享受美食,還是去商場放松購物,“體驗感”已成為影響人們消費的重要因素之一。而對于購車這種大場景消費,在商品質量和價格持平的情況下,客戶體驗便成了消費者選擇的新標準。


“有很多人認為‘客戶權益官’就是處理售后客戶投訴,但在我看來這兩者是有本質區別的。”吳偉對記者說,“我認為這個職位的職責主要是‘換位思考’,也就是說,要站在客戶的角度想問題,與客戶產生‘共情’,從而優化我們的服務。”


在吳偉看來,《服務公約》無疑是提高服務意識的一針“強心劑”。面對新崗位上的新挑戰,他對記者說,“客戶權益官既是守望者又是創造者。他必須在客戶的整個車輛使用周期內積極地發現問題,然后不斷給各相關部門提出優化建議,更要主動地去解決客戶提出問題,這一定是一個良性循環的過程。”


在踐行《服務公約》的道路上,每一位西安華中星輝人始終堅守著“客戶為先”的服務理念,以積極的態度在各自的崗位上踐行著《服務公約》里的每一項內容,既保障了客戶權益又保證了客戶的購車體驗,用專業貼心的服務態度贏得了客戶的信任,令更多鐘情于奔馳的消費者來到這里,共同體驗梅賽德斯-奔馳帶來的舒心與尊貴。


縱觀整個奔馳授權4S店,正是因為有著數以百計的“岳恒”和“吳偉”,《服務公約》才不只是一紙“公約”,它為選擇奔馳的千千萬萬消費者搭建起一座座信任之橋。奔馳以身作則,凝心聚力,為凈化行業風氣做出了誠意表率。同樣,《服務公約》的推行,它帶來的不僅僅是打開西安市場的新局面,更是整個經銷商團隊由內而外真實的革“新”與革“心”。



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